結婚式は「一生に一度の晴れ舞台」とはよく言いますが、そんな場面で取り返しのつかないミスがあったらどうしますか？
今回は、実際に私達が経験した「結婚式でプランナーさんにミスが発覚」した後に返金をしてもらった方法とその流れを書きました。
自分たちのミスであれば「失敗しちゃった」で納得がいくかもしれません。ですが、プロであるプランナーさんには、可能な限り失敗しないでいただきたいのが本音ですよね。
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結婚式当日どんな失敗があったのか
さて、私がこんな記事を書いているということはみなさんもお分かりでしょう。
そうです。残念ながら私たちも結婚式の当日にプランナーさんのミスが発覚してしまいました。
それは何かと言うと、
花嫁の『ドレス衣装の誤り』です。
【実録】衣装誤り発覚後の返金までの道のり
私たちの場合は、次のような流れで衣装合わせから挙式まで進んで行きました。
- ２ヶ月前衣装合わせ挙式の２ヶ月前に新郎の「タキシード」と新婦の「ウェディングドレス」の衣装合わせを行いました。何着か試着して写真を撮っていました。
- 挙式１週間前請求と支払プランや料理、衣装などが全て確定し、挙式前に請求書を受理しました。内容を確認して、挙式前に入金しました。
- 挙式当日バタバタの結婚式天候にも恵まれ、無事挙式を迎えました。当日は本当にバタバタしていてあっという間に過ぎ去っていきました…
- 挙式数日後衣装誤り発覚結婚式後にはすぐに都内での1.5次会の準備等を進めるため、結婚式でかかった諸費用の整理と写真を見ていたところ…ドレスのリボンついてなくなかった！？…と気付きました。
気づいた時点ですぐに問い合わせ
まず、依頼していたものにミスがあった時点ですぐにメールで返金が可能か問い合わせました。
最初に以下の事柄を写真等を添付してメールで送りました。
【請求書の記載内容】
⇒衣装代金として課金されていることが分かるもの
【衣装合わせの時の写真】
⇒衣装が揃っていることが分かるもの
【挙式当日の写真】
⇒衣装が誤っていることが分かるもの
客観的に見て判断できるよう写真等を添付して送りました。なるべくお問い合わせをする場合、内容が第三者からみてはっきりと分かるような形でするのがよいでしょう。
恐る恐る担当者へメールで問い合わせをしてみました。
衣装合わせ時にあった小物が当日ないことが分かる写真を添付して問い合わせてみました。
当日なかった小物が衣装代金として課金されていることが分かる受領済の請求書を添付しました。
その後、5日経っても返信がないので別件の確認も兼ねて再度メールで問い合わせを行いました。
２日後、別件の問い合わせのメールに返信が来ました。
(以下、メールより抜粋)
その大切な挙式の中での衣装の漏れ誠に申し訳ございません。
返金等についてはお電話にておはなしさせていただけますでしょうか？
返信が遅いのもありましたが、エビデンス(証跡)が残るメールでの返信を避け、電話でのやりとりをしてくるところで少し嫌な予感と不信感が募りました。
電話連絡してみました
電話で問い合わせをしました。
本来であれば「衣装が誤っていた」なんて、『そこだけは間違えないで欲しかった、返金するのは当たり前だ』と言いたいところですが、過ぎてしまったことですし人間だれしもミスがあります。
淡々と使わなかった衣装については返金していただきたい旨、申し伝えました。
プランナーさんからは「返金していただける」とのこと回答をいただきました。
沈黙の３ヶ月
- 挙式を行ったのが7/8
- メールで問い合わせしたのが7/10
- 電話で連絡したのが7/18
少し時間がかかると言われていたため様子をみていましたが、それから３ヶ月経過しました。
返金先の振込先口座も聞かれないまま刻々と時間だけが過ぎていきました。
メールで再度返金の申し立て
３ヶ月も連絡がないままだったので、もう一度メールで返金の申し立てをしてみました。
翌日、担当者からメールが返ってきました。
(以下、メールより抜粋)
ご返金対応遅くなりまして誠に申し訳ございません。
口座番号の確認段階で止まっておりました。本当に申し訳ございません。
お忙しいところ大変恐縮ですが
・振込先金融機関名
・口座番号
・口座名義人名
お知らせいただけますでしょうか。
このメールのやりとりでやっと返金先の口座情報が先方に伝わったようでした。
何はともあれやっと話が前に進んだようで、安心しました。
まさかの3週間進展なし
再度メールで申し立てをしてから3週間経ってもまだ振込の連絡がきませんでした。
もう式を終えてから４か月も経過している上、誠実さに欠ける感じが積もり積もってしまい、当時の私はこの担当者には「もう付き合ってられない」と次のステップに移ることにしました。
本社問い合わせ窓口へ申し立て
再三こちらから連絡をしても、これまで話を進める気があるのかないのか分からないような対応でした。
なので、店舗の責任者より上の立場＝本社事業部に申し立てることにしました。
私達が挙式を挙げたブライダルサービスの運営会社は、各拠点の「店舗」の上にそれを束ねる本社の事業部があるようでしたので、同本社のホームページの問い合わせフォームから申し立てを行いました。
（以下、問い合わせ内容）
株式会社●●●
●●●●事業部 ご担当者様お世話になっております。
今年の７月に貴社事業部「●●●●●(サービス名)」のサービスを利用させていただきました●●(キコリ)と申します。突然のご連絡申し訳ございません。
また、問い合わせ先についてこちらが適切でなかった場合は大変申し訳ございません。さて、大変申し上げにくいのですが、７月に利用させていただきました貴社サービスに関してご相談とご対応のお願いでご連絡致しました。
【希望のご対応】
・貴社ご担当者様不備によるオプション料金(8,640円)の速やかなご返金
・貴社サービスの今後の改善【貴社サービス利用状況】
・2017年7月10日●●●●●店にて結婚式を執り行いました。
ご担当者様： ●●●●●店 ●● ●●様
請求書記載内容抜粋
施行No.XXXXXXXX
請求No.XXXXX【状況】
1.2017年5月20日(土)に●●●●●店にて新婦ドレス衣装合わせ
オプションにて「リボン(8,640円)」を追加
ご対応は●●●●●店 ●●様2.2017年7月8日(土)に挙式
事前衣装合わせ・請求書内容と当日衣装に相違があることを確認3.2017年7月10日(月)に●●●●●店 ●●様へ
衣装不備があったこと、返金のお願いをメールで写真と請求書内容合わせて送付の上ご連絡4.2017年7月18日(火)に●●様より電話連絡
不備のあったオプションについてご返金をいただく旨ご回答受領5.2017年10月30日(月)
７月の電話連絡以降連絡がないため、私から●●様へ状況の確認をメールにて連絡。
翌10月31日に●●様よりメールにてご連絡受領
返金先口座情報を送付。6.2017年11月22日(水)現在、●●様よりご連絡いただけないため
貴社へ問合せを行いました。貴社でも確認が必要となるであろう請求書、衣装合わせ時の写真および当日の衣装が確認できる写真については、別途ご返信いただいた際にメールにて送付させていただければと存じます。
貴社ご担当者様には期間の短い中、大変お忙しいところ挙式に向けて準備に奔走していただきまして大変感謝しておりますが、今回の衣装不備とその後のご対応については、今後のサービス利用者の方のためにも改善していただきたくご相談させていただきました。
お忙しいところ大変恐れ入りますが、何卒ご対応の程よろしくお願い申し上げます。
これまでの経緯とプランナーさんの対応状況を時系列を考慮しながら伝えました。
本社の事業部担当者からはすぐに連絡があり、店舗の責任者から連絡をさせる旨、回答をもらいました。
挙式から５か月後、やっと返金
店舗の責任者から連絡が来ました。
(以下、メールより抜粋)
すべて私の対応の遅れが原因ですので心よりお詫び申し上げます。
今後このようなことでお客様皆様へ同じようなお気持ちをお持ちいただかないよう十分に注意し、対応を改善して参ります。
本当に申し訳ございません。
ご返金につきましては土日を挟みますので来週水曜日を目安に進めて参りますがはっきりした日付が分かりましたらまた連絡させていただきます。
恐らく本社事業部から店舗に連絡があったのでしょう。
その後１週間後くらいで振込完了のメールも頂戴しました。
私の方も指定の口座に入金されていることを確認しました。
当日失敗しないようにできることをやる
これまで、私達の経験談をお伝えしてきました。
正直、事後対応大変疲れました。
今回、こっちのミスではないこともあり、返金の手続きはただでさえ気が向かないことでした。でも、面倒くさいからと言って返金してもらわないのはそれはそれで納得がいかない状況でした。
いざ、こういったことを経験すると分かったことがあります。
プランナーさんも同じ一人の人です。忙しい中で複数の案件を抱えながら創意工夫や手続きを進めてくれていることでしょう。そんな中で単純なミスや伝達不足から起こる失敗も、その可能性はすぐ近くに潜んでいるかと思います。
そういったプランナーの立場も踏まえて私達新郎新婦側が何をすべきかというと、「正しく要望を伝えること」です。
仕事でもプライベートなことでも、人と人とが関わって何かを成して行くときに失敗が起こるのは、コミュニケーション不足が原因であることが大半です。
今このブログを読んでいる方で、これから結婚式準備に入られる方は、プランナーさんが、仕事を漏れなく進めやすいように新郎新婦側で工夫できるところを考えて、工夫をしてみてはいかがでしょうか。
例えばこんな工夫
★電話で用件を伝えたらメールでも送ってあげる
⇒失念防止、認識齟齬防止(特に数量とか金額とか)
★具体的なイメージを図や写真で伝える
⇒装飾や配置などは言葉よりも写真や絵の方が伝わる
★リマインドを送ってみる
⇒依頼しているものや質問のレスポンスが遅い場合は失念してるかも。こちらからリマインドメールを出して確認を。
返金の申し立てをする時のポイント
プランナーさんとコミュニケーションを工夫していても「上手くいかなかった」「依頼していたものがなかった」という事態に至ってしまうこともあるでしょう。結婚式費用を”返金してほしい”と思ったら最低限次のポイントを抑えておくとよいでしょう。
・返金してほしい旨をはっきりと伝える
・返金してほしい理由を第三者が見て分かるようにする
・証跡に基づいて申し立てる
・担当者の対応が悪ければ責任者へアプローチする
返金してほしい旨をはっきりと伝える
結婚式や披露宴での不備があった際、その内容が契約内容や請求内容に記載されているのに、不足している場合は「返金してほしい」ことをはっきり伝えた方が良いです。
返金してほしい理由を第三者が見て分かるようにする
結婚式の運営をされている会社も一般的な会社と同様「担当者」と「責任者」がいます。
私たち「顧客」の窓口になっている担当者に返金の申し立てをしても、即座に判断はできないのが普通です。おおよそ担当者から責任者に確認が行われます。
この時、第三者(責任者)から見ても返金の対応に妥当性がある理由と判断してもらう必要があります。
不備があったことが分かるよう詳細に事柄をメールに書いたり、証跡になる写真があると良いでしょう。
証跡に基づいて申し立てる
第三者(責任者)から見て客観的に返金の妥当性が判断できるようにするためには、証跡があると良いということを先ほど言いました。
結局、何か不備があった時にはさかのぼって確認できるような証跡を残しておくことが大切です。「契約書」や「請求書」などの書面、当日の「写真・動画」、これまでのやりとりした「メール」など、取っておけるものは挙式が終わるまでは手元にあると何かあった時に役に立ってくれます。
担当者の対応が悪ければ責任者へアプローチする
申し立ての理由が常識的で、返金してもらえる妥当性がある場合に限りますが、あの手この手を尽くしても対応してくれない場合は、取り次いでもらっている人を変えたほうが良い場合もあります。
よくドラマでも見聞きしますが「君じゃ話にならない、上の者を呼びたまえ」ってやっぱり効果的なんですよね。
いかがでしたでしょうか。
少し長くなってしまいましたが、私達が結婚式の時に経験した衣装誤りとその衣装代の返金までの流れを書いてみました。結婚式って色々お金がかかるので、万が一不備があった場合は返金してほしいと思う人もいらっしゃると思います。
この記事がその方々の参考になれば幸いです。
最後までお読みいただきましてありがとうございました。
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